对于借养老之名来开发的房地产项目，运营管理并不是很重要；对于真正提供养老服务的项目而言，运营管理是灵魂。举例来说，以往在设计建筑时，按照以往的经验就是依赖设计单位，由它们拿出设计方案。但在做养老产业时，我们发现，如果运营服务团队提不出具体的需求，那么这个建筑设计就没有办法进行下去。
3年以前，当乐成老年事业投资有限公司投资总经理高峻松开始操盘项目时，他曾到国外寻找运营管理的合作伙伴。然而，却失望而归。他发现，国外企业对中国市场还持排斥和保密态度。
“因此，他们在跟我们谈合作或给我们提供咨询服务时，通常都会强调知识产权保护，并要求以服务和技术入股。他们认为自己有经验方面的优势，所以必须给他们股份；或者在提供咨询服务时，要支付给他们昂贵的咨询费。而目前由于国内关于知识产权方面的衡量标准还不完善，因此很难去评估它的价值，这就给我们的工作带来很大的困难。”他说。
最后，乐成成立了自己的运营管理团队。在他看来，作为养老产业长期的投资者，自建养老项目的运营管理团队实属明智之举。
问：在你看来，运营管理在养老地产开发各环节处于怎样的地位？其对于养老项目的其他环节，比如拿地、融资、规划设计有何意义？
高峻松：对于借养老之名来开发的房地产项目，运营管理并不是很重要；对于真正提供养老服务的项目而言，运营管理是灵魂。举例来说，以往在设计建筑时，按照以往的经验就是依赖设计单位，由它们拿出设计方案。但在做养老产业时，我们发现，如果运营服务团队提不出具体的需求，那么这个建筑设计就没有办法进行下去。这时我们就碰到了第一个问题，如果不懂运营的话，你根本不知道怎么做，因此，养老服务产业做主导的不是设计，而是运营。
问：目前，你们已经组建了运营管理团队以及构建了服务体系，在组建这个团队时遇到过什么困难吗？
高峻松：因难是我们在国内很难找到符合运营要求的人。尽管国内有很多做传统养老院的前辈，也有很多经验，但是他们在宏观上还是不能跟上高端养老服务产业的要求。
高峻松：我们从国外输入它们的管理体系、管理标准以及主要的管理人员。另外，通过培训也可以解决这个问题，我们已经建立起一套培训体系。通过培训，原来传统养老院的工作人员也能适应我们的要求。
问：后期运营管理的风险过大，致使很多开发商却步于养老地产开发的大门外。对于运营中的风险，你们做了哪些预估和准备？
高峻松：后期运营服务中的风险的确存在，我们对此也做好了思想准备。我认为，通过完善的运营管理体系，可以降低发生意外的概率。如果要使我们的服务令客户满意，不是说服务态度好就可以的，而是要有一套严格的程序，比如记录服务的过程，这样在将来产生纠纷进入司法程序时也有理可依。另外，我们还会购买护理责任险，尽可能地减少损失。
高峻松：这与我们的定位有关，我们是把自己定位为成长期产业投资者，希望未来几十年，都在从事这个行业，并通过经验积累获得利益。并且，在这个过程中，我们只提供养老服务，比如老人独居时怎样保证他的安全，怎么保证他生活的舒适，结合我们的服务内容，最后让他们自己做决定是否购买我们的服务，这和房产销售完全不同。
问：定价策略决定了项目是否能够盈利以及投资的回报期，你们如何对服务定价？
高峻松：我们有自己的定价体系。此前我们曾做了一个测算，当项目入住率达到80%时，基本能够实现收支平衡。
问：现在，乐成除了在北京和海口有项目以外，还在规划其他项目吗？如果有，现有的运营管理团队能否支持这些项目的运作？
高峻松：一方面我们还是考虑去国外寻找合作伙伴；找不到合适的，我们就打算并购一家。我们都知道美国经济虽然在复苏，但依然还处在恢复阶段，这给我们提供了很好的并购契机。另外对一些专业管理人员，我们会直接从国外招聘，比如做福利服务的专业人员以及成本管理的这些人才，我们都准备直接从国外招聘。
问：我知道有一些开发企业希望和你们合作，你们会输出运营管理的服务吗？
高峻松：在这个阶段很难，双方要达成合作非常困难。如果要我们去提供服务，项目本身的硬件就要达到我们的要求，但是，其他开发商似乎很难按照我们的要求去建设一个项目。
